Por Luna Gutierres - Revista Marketing Direto - no. 68 - outubro/2007 - pgs. 22 e 23
Falar de futuro é algo tão amplo quanto o Universo. Falar de relacionamento pode ser considerado ultrapassado. Mas, volta e meia, os dois temas aparecem juntos nas pautas das discussões
De fato, o marketing de relacionamento está na agenda das empresas há, aproximadamente, duas décadas. Durante esse período e, principalmente, nos últimos dez anos, a transformação no mundo dos negócios fez com que esta ferramenta fosse, em maior ou menor grau, utilizada por empresas de qualquer segmento (não importando o seu tamanho). E pouca coisa mudou na
estratégia das empresas desde sua adoção.
O que muda é que, empiricamente, comprova-se que o marketing de relacionamento é transversal. Ele não será mais um fim em si mesmo. Não será mais visto como uma coisa isolada. A partir do momento em que todos os esforços corporativos passam por ele, o marketing de relacionamento tende a ser valorizado como estratégia de negócios e não mais como ferramenta de comunicação. Com mais ou menos intensidade, com muitas ou poucas mídias, com alto ou baixo investimento,o marketing de relacionamento estará presente em qualquer ação desenvolvida pela marca, criando uma rede real de pessoas que podem ser clientes, fornecedores,funcionários, prospects e quem mais influenciar ou fizer parte do universo daquela marca.
Esta rede, conectada por meio de um modelo de relacionamento que será obrigatoriamente desenvolvido para atender a uma estratégia de posicionamento da marca, será viva. E sua dinâmica será reflexo da própria essência da marca. O marketing de relacionamento estará alinhado e contemplará as arenas atuais de comunicação como a propaganda tradicional, o mundo do entretenimento, a moda, o mundo do esporte e os eventos. Seu olhar tem, necessariamente, que ser de 360 graus.
Ele atuará como veículo fundamental para despertar a confiança dos consumidores já que a falta de confiança é sinônimo de troca de fornecedor. Mas ele é veículo e como veículo é alimentado por combustível e deve carregar a verdade de cada empresa para que suas marcas, antes conhecidas, passem a ser admiradas. A principal conseqüência é que ele colocará em evidência
aquilo que a marca é e não aquilo que ela gostaria de ser, porque pressupõe uma relação honesta entre as partes, estabelece que você ou sua organização estão alinhados com as melhores práticas do ponto de vista ético e moral.
O marketing de relacionamento está subordinado à imagem e reputação das empresas, e por isso é necessário um novo olhar sobre ele, um olhar descongestionado para exterminarmos a defasagem cultural entre o ambiente em que vivemos e os condicionamentos existentes sobre o tema. A sua transversalidade permitirá sua presença – em maior ou menor intensidade - no
desenvolvimento e implementação de qualquer disciplina de comunicação. Além disso, será utilizado como parceiro indispensável às pesquisas de mercado, já que permite não só ouvir o que o cliente diz mas, também, o acompanhamento próximo daquilo que ele faz.
É importante deixar claro que, diferente dos enfoques tradicionais, o conceito de relacionamento pressupõe que ele existe para que todos os lados envolvidos na transação tenham benefícios reais. E um lado desta transação que agora tem que ser considerado - seja por ideologia, seja por um motivo modal ou porque é politicamente correto - é a sociedade entendida como um todo.
Outro aspecto que merece um grifo: o marketing de relacionamento não mais se manifestará para mostrar "aquilo que eu faço", mas valorizará "com quem eu faço aquilo que eu faço". No futuro, o marketing de relacionamento pode ter um papel mais importante quando se imagina que seus esforços estejam voltados para contribuir com a relevância da empresa de uma maneira mais ampla - para a sociedade e sua sustentabilidade. Claro que esse caminho não é o único, mas me parece bem consistente.
Em "O Ponto de Desequilíbrio" Malcolm Gladwell afirma que "os seres humanos são muito mais sensíveis ao seu ambiente do que pode parecer". Desta forma, o futuro do marketing de relacionamento exigirá coragem e energia dos consumidores para manifestar seu descontentamento com relação a marcas e produtos e claro, coragem, energia e ação das empresas para ouvir este descontentamento e necessidades de forma imparcial.
As empresas eleitas pelo consumidor serão aquelas que estiverem a serviço da sociedade, e é aí que o marketing de relacionamento comprova ser transversal, servindo como facilitador para a identificação sistemática das necessidades desta sociedade e de seus "indivíduos interconectados, cada vez mais dependentes das combinações de laços fortes e fracos que eles mesmos tecem". Como foi analisado por Mario Rosa em seu excelente livro "A Reputação": "Olhe diferente este mundo diferente... Nesses novos tempos que se abrem diante de líderes e organizações, mais do que nunca é preciso reavaliar as certezas, questionar os condicionamentos, fomentar novas dúvidas em relação ao que parece estabelecido".
Este é o futuro do Marketing de Relacionamento.
*Diretora de planejamento da R.epense.
Professora dos cursos de especialização da ABEMD e de CRM da ESPM
(luna.gutierres@repensecomunicacao.com.br)
Prezados, o que tudo isso tem a ver com sua carreira? Você também poderia aplicar o que foi dito no texto para o seu(s) projeto experimental? De que forma?
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17 comentários:
Para ser um bom profissional é preciso estar em movimento em sintonia com as mudanças. É necessário se manter atualizado para não ficar para trás. Como vimos o marketing de relacionamento é a bola da vez, e acho que veio para ficar. Vejo o marketing de relacionamento como um relacionamento entre pessoas (casamento, namoro, amizades, etc) que, além dos sentimentos que unem estas pessoas, é extremamente necessário que exista respeito. Quando respeitamos procuramos fazer o melhor para o outro, como se estivéssemos fazendo para nós mesmos. Quando uma empresa se propõe a fazer o melhor para todos que estão envolvidos em seu processo (fornecedores, clientes, funcionários, etc.), mostra que tem respeito, e isso gerará confiança e admiração à sua marca, conquistando fidelidade dos fornecedores, clientes, funcionários, etc., fundamentais para a sobrevivência e crescimento da empresa, e é isso que pode posicioná-la como líder no mercado.
No projeto experimental deve ser trabalhado da mesma maneira, com respeito ao cliente, devemos fazer o melhor para ele.
Cláudio,
estou impressionada como esse texto fala de tudo o que eu faço no meu projeto.Na minha fundamentação teórica tenho uma parte que fala so de marketing de relacionamento,e tirando base do meu dia-a-dia no Call Center Una acho que esse novo marketing de relacionamento é o que falta em todas as empresas.O Marketing de Relacionamento apresenta o conceito de intangibilidade de um produto ou serviço e trabalha bastante com a área subjetiva da mente do consumidor, lutando para que ele realmente se torne fiel a sua marca. Com tantas empresas oferecendo produtos e serviços, seria impossível pensar em fidelização sem relacionar, interagir com seus clientes de uma forma diferenciada.E é isso que penso pra minha carreira, um atendimento eficaz e em sintonia com o cliente.O relacionamento é uma forma presente no sistema de comercialização, pois faz parte do processo existente na venda, em suas três fases: pré-venda, venda e pós venda. Com o conhecimento sobre hábitos e costumes de seu cliente é que você pode atrever-se a qualquer ação, surpreendendo-o e fazendo-se presente em seu cotidiano. Com os dados em mãos, você poderá oferecer ou ate mesmo realizar a manutenção de compra de seu cliente.
o problema do meu projeto experimental é exatamente este ponto:como fidelizar um cliente?
Partindo daqui que vou analisar a melhoria dentro de uma empresa.
Amei o texto e não podia ser melhor pra mim!
Abraços
Aline Alvarenga Viana
O Marketing de Relacionamento é ponto fundamental na minha monografia, que aborda a satisfação do consumidor no mercado da construção civil. Em outras linhas, descreve e explica o que, com o meu trabalho, devo desenvolver e mudar nesse contexto: a interação com o consumidor e com seu universo, a sociedade em que ele está inserido e colabora para transformação. Como publicitária, devo buscar e propor uma revolução não só no atendimento e interação com o consumidor, mas também uma nova proposta, que aborde um relacionamento que instige e fortaleça o vínculo da empresa, representada por seus funcionários com clientes, fornecedores, visitantes e futuros compradores. O "futuro do relacionamento" está nas pequenas atitudes que instintivamente reafirmam uma postura correta e responsável de cada um, seja como consumidor ou como fornecedor.
No mundo atual não basta somente vender, os consumidores esperam mais das empresas. Esperam atenção, compreensão e mais, esperam satisfação. Isso significa que para a empresa conseguir a admiração e a fidelidade do cliente é necessário que a mesma saiba quais as reais necessidades do mercado. As pessoas estão sentindo a necessidade de um serviço personalizado, de um produto que além de suprir suas necessidades “básicas” lhe ofereça algo mais, o surpreenda. O marketing de relacionamento vem para tornar isso possível, fazendo com que a empresa tenha um contato mais direto com seu público podendo trocar conhecimento e tendo uma percepção mais apurada sobre seu cliente para melhor atendê-lo.
Os publicitários têm a função de desenvolver essa política entre empresa e consumidor já que as peças devem deixar claro a intenção sua intenção. É a partir da publicidade feita que o consumidor descobre quem é a empresa e o que ela faz em benefício dos usuários da marca e seu redor. O projeto que estamos realizando está inteiramente relacionado ao marketing de relacionamento, já que nosso objetivo é criar um vínculo entre a população e os moradores do Lar de Idosos incentivando a doação dos mesmos. A pesquisa de satisfação do cliente pode ser uma forma de relacionamento, pois assim as pessoas podem explanar suas frustrações bem como seus elogios perante a instituição melhorando o seu desempenho e modificando o que não está de acordo com os valores de seus doadores.
Cristiano Barcelos
Mkt de relacionamento tem tudo a ver com a nossa carreira, primeiro;
Estar atentos as mudanças que acontecem no mundo.
Essa mudança acontece tão rápido que se não estamos ligados, perdemos o rumo.
Mkt de relacionamento é sempre bem aplicado em qualquer projeto que mexa com serviço, seja ela na churrascaria ou no asilo. Ele nos da uma melhor adaptação ao ambiente que estamos trabalhando, com isso podemos perceber o que iremos mostrar da nossa empresa e o que o cliente necessita.
Os publicitários de hj têm sempre que estar ligado com o passado, participando muito bem no presente (pesquisando e procurando novas idéias) e imaginando o que pode estar esperando para o futuro, analisando vários aspectos de seu ambiente de trabalho, para sempre estarmos à frente de nosso concorrente. Isso é o que devemos fazer procurar ser melhor sempre.
Trabalhar o cliente sempre será uma forma de fazer as marcas serem lembradas. O cunho do relacionamento é bastante discutido, pois cada vez mais o proprio cliente final detem de informações que poderá fazer a diferencia na hora da compra.
Atualmente, as empresas estão enfrentando uma concorrência jamais vista e para que haja um desempenho melhor que o dos rivais a estratégia pode ser o marketing de relacionamento, pois esse contém o grande segredo de satisfazer ou exceder as expectativas do cliente melhor que os outros.
O segmento do João da Carne insere-se neste cenário altamente competitivo, pois em Belo Horizonte o ditado “se não tem mar, vamos pro bar” é extremamente válido.
A churrascaria por mim estudada diz isso muito bem, pois seus clientes que a freqüentam há anos são provas deste acontecimento contemporâneo que é a onda do momento, apesar de terem isso inconscientemente os resultados desse tempo presente apresentados pelo estabelecimento é pouco em relação à nova proposta do João da Carne satisfazendo os antigos clientes e a valorização deles, contudo sem deixar os propects para traz.
Portanto, sem meias palavras é fazer o cliente sempre voltar.
NILSON JÚNIOR
O mkt de relacionamento hoje é uma ferramenta importantíssima para qualquer empresa. É hoje o que está no auge digamos assim, e será muito importante sim para minha carreira independentemente mente de qual função exercer, seja na publicidade ou não. Acreditoque saberei usar de forma coerente essa ferramente, isso por ser o assunto da vez e por estar aperfeiçoando na vida acadêmica. Em relação ao projeto, com certeza será de grande utilidade, ainda mais por ser um ambiente descontraído que é a churrascaria, podemos ter maior contatom com o público consumidor, fornecedores, criando assim até uma amizade de "buteco" em que ambos falaram bem para os clientes novos em potencial.
O marketing de relacionamento é muito importante na nossa carreira visto que trabalhamos na sociedade em mexemos com cada tipo de pessoa. Segundo George Geara, diz que toda organização utiliza do marketing de relacionamento para projetar e lançar ações voltadas aos clientes, buscando sempre que estes tornem-se cada vez mais próximos de seus produtos e/ou serviços, de forma a utilizá-los e recomendá-los a inúmeras pessoas, pois indiretamente e imperceptivelmente, reconhecem o valor e o esforço a eles disponibilizado por aquela empresa, que a todo momento se preocupa com seu bem estar e atende prontamente suas solicitações. Mas existe segundo ele um pequeno problema pois todo relacionamento possui um profundo conhecimento do bojeto ou empresa pois cada vez mais clientes estão perdendo a privacidade por terem de preencher profundos formularios, que acabando assim por perder os clientes.Ele escreve uma frase que vale apena refletir
-O ser humano é gregário por excelência, vive em comunidade, estabelece - cada um - sua rede de relacionamentos. E como seria a sociedade sem relacionamento?
Fonte: http://propaganda-e-marketing.blogspot.com/2007/10/marketing-de-relacionamento.html
Acredito que no meu projeto o marketing de relacionamento aplicaria sim pois o meu objeto empirico por ser uma empresa de lingerie que tem como base a o mkt viral mais conhecido com o boca a boca,e por envolver com pessoas.
Dessa forma aplicaria no meu projeto pois a empresa sempre busca a satisfação e de maneira a surpreender cada tipo de mulher seja alta,baixa,media,gorda,magra,negra,branca,amarela,mulata.
Cada tipo de mulher tem uma caracteristica propria quanto ao tipo de lingerie umas mais ousadas outras mais recatadas(timidas).
Laura Dayrell
O Marketing de relacionamento sem duvida é o que tava faltando para a comunicação social, porque ele combina as verdadeiras necessidades e desejos do seu público-alvo, com uma estratégia especifica para aquele negocio. Esse contato mais próximo da nossa profissão com os clientes é fundamental, assim, cada vez mais, o resultado vai ser positivo e satisfatório para a agência e para os clientes.
No meu projeto experimental, o marketing de relacionamento seria uma oportunidade para que as relações sociais ficassem menos rígidas, respeitando cada tipo de pessoa.
Com nosso trabalho voltado exclusivamente para as vontades dos nossos clientes, todos ficaram satisfeitos, fornecedores, clientes e funcionários, tornando a publicidade e propaganda e todas as áreas da comunicação, mais provido de certezas e resultados cada vez mais perto da excelência.
O texto acima fundamenta o Marketing de Relacionamento apresentando alguns pilares que formam a sua estrutura. Acho interessante destacar o posicionamento da empresa de valorizar o que está sendo feito, gerando expectativas que serão confrontadas pelo público. É o momento do consumidor se integrar com a empresa e estabelecer uma relação construtiva. Os caminhos poderão ser compartilhados e as empresas, mais do que nunca, devem estar preparadas para ouvir as experiências do público com seus produtos. As ações serão moldadas para aprimorar os serviços e fortalecer os laços com estes indivíduos que tem cada vez mais necessidade de sentirem-se parte de um todo.
No atual cénario, onde a competitividade está acirrada, o marketing de relacionamento é de extrema importância não só para nossa profissão quanto para qualquer outra. No trabalho de campo que tenho desenvolvido no joão da Carne, pude perceber como a fidelização do cliente tem um papel fundamental não só na fidelizaçao da marca como tambuém na busca de novos clientes. É chegada a hora das empresas se unirem ao seu público alvo, para juntos encontrarem soluções que tornem o produto e o ambiente mais agradáveis. Assim sendo os clientes voltam, recomendam e ficam satisfeitos. E as empresas, consequentemente aumentam os lucros e fidelizam sua marca. É uma parceria que tem tudo para dar certo!
O marketing de relacionamento consiste em desenvolver e gerenciar estratégias integradas, para que todos os pontos de contato entre a empresa e os seus públicos sejam administrados, com o objetivo de aumentar a rentabilidade da empresa ao longo do tempo. Como profissionais, precisamos perceber a importância da metodologia de trabalho e do envolvimento dos profissionais para implantar um programa de marketing de relacionamento. Precisamos transformar todas as informações disponíveis, em conhecimento relevante para o marketing de relacionamento. Isto determinará quais ações serão geradas, para qual público, em quais momentos e como serão mensuradas. Quanto ao projeto, precisamos mobilizar e envolver a comunidade, através de doações, fazendo-as conhecer as reais necessidades do Lar dos Idosos Bom Jesus.
Eu como profissional de comunicação acho que o mkt de relacionamento é (e vai ser por muito tempo) uma grande ferramenta para a fidelização dos clientes, pois hoje só vender não garante que o consumidor volte a comprar, eles querem sempre mais. Cada vez mais como tudo na sociedade as coisas viram unicas, personalizadas.
Em relação ao nosso projeto, o mkt de relacionamento tem tudo a ver, estamos procurando integrar os doadores com a instituição, acredito que com um bom mkt de relacionamento vamos alcançar um dos nossos objetivos. Com ele podemos mandar pros doadores por exemplo produtos feitos pelas proprios moradores do Lar de acordo com o gosto deles.
Marketing e relacionamento, palavras que a poucos anos foram ligadas, mas há muito tempo acompanha o homem. A junção desta duas palavras, nada mais é que uma evolução lógica do ser humano como pessoal e das empresas como instituição. Sempre vendemos alguma coisa (seja idéia, produto ou serviço) e da mesma forma sempre necessitamos de relacionamentos.
Em relação a nossa carreira, acredito piamente que se não atentarmos e esmiuçarmos tudo o que for possível sobre esse assunto , corremos sério risco de fracassarmos. O marketing de relacionamento, é algo que veio para ficar, atrevo a dizer que ele será o marketing efetivo da era digital, a melhor estrategia de negócio de todos os tempos.
Com relação ao projeto que estamos idealizado, o marketing de relacionamento é fundamental. Não há como conseguir doadores constantes e envolvidos com a causa do Lar dos Idosos Senhor Bom Jesus se não for estabelecido estratégias de marketing de relacionamento.
O marketing de relacionamento na atualidade é a melhor forma de aproximar do consumidor sem atingi-lo agressivamente. É uma forma de valorizar a relação entre empresa e cliente e isso na atualidade é muito importante. Para a minha carreira considero que o Marketing de relacionamento será uma ferramenta importante e que tem espaço em diversas mídias possibilitando aproximar do consumidor de uma forma agradável e permitida.
Para o meu projeto o marketing de relacionamento será importante como ferramenta dentro do ambiente pesquisado. O relacionamento empresa e cliente é a primeira característica que se vê e é abordado dentro desse ambiente. A relação entre as pessoas é um dos principais fatores que levam a empresa a estar presente no mercado. O relacionamento é muito importante e deve ser levado a serio uma vez que pode determinar a presença ou não de um cliente dentro de uma empresa.
Tudo a ver, uma vez que a movimentação do mercado está cada vez mais baseada em relacionamentos. O conhecimento específico de cada público indicando os caminhos para atingir esses em suas necessidades específicas.
O texto serve de referência para o o projeto experiemntal, que segue uma linha de assunto ligado a comunicação organizacional. A pesquisa envolve a empresa, parceiros e clientes. Com o principal objetivo de conhecer a fundo cada cliente, o cenário de relacionamento apresentado no texto reflete a situação que queremos produzir.
Relacionamento é uma palavra do dicionário de qualquer empresa hoje, CRM é uma estratégia comum em qualquer negócio que visa a importância do relacionamento para o crescimento e posicionamento da marca perante aos stakeholders.
Com as inúmeras opções que o mercado oferece, o consumidor tem um poder de barganha muito grande com as empresas. O diferencial de uma empresa e outra para o consumidor será o tratamento proporcionado, que reflete diretamente no valor da marca. Isso é visível em qualquer negócio e é o futuro do meio corporativo, transparência para conquista de mercado.
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