Por Patricia Miranda Fernandes - www.consumidorbrasil.com.br/consumidorbrasil/textos/cidadao/ligacaogratuita.htm
Afinal, qual é o verdadeiro "interesse" do fornecedor em colocar à disposição este tipo de "serviço diferenciado" ao consumidor?
O que podemos observar e constatar através dessa prática mercadológica utilizada pela grande maioria dos fornecedores de serviços e de produtos é que com raríssimas exceções, poucos alcançam de maneira satisfatória, o real objetivo deste serviço, qual seja, atender o consumidor, quando da constatação de quaisquer vícios de qualidade ou quantidade apresentados no produto ou serviço, bem como informá-lo sobre sua utilização ou riscos que possam vir a acarretar danos, em consequência de ser usado de maneira indevida, ou ainda para receberem do consumidor, sugestões sobre a modificação, criação ou melhoria de produtos já comercializados, etc.
Isso se deve a inúmeras causas. Dentre elas, podemos destacar a insuficiência de pessoal capacitado para atender o consumidor de forma correta e eficaz; o total desconhecimento dos direitos do consumidor, tutelados pela Lei 8.078/90 (Código de Proteção e Defesa do Consumidor); a falta de investimento, em razão do cepticismo das empresas, por entenderem ser de importância secundária um tratamento diferenciado ao cliente; omissão de informação ostensiva e adequada sobre a utilização e riscos advindos do uso do produto na própria embalagem; pela hipossuficiência do próprio consumidor perante o fornecedor; ou até mesmo pelo fato de terem conhecimento de que, após o efetivo atendimento tácito ao consumidor através do SAC 0800, caso o mesmo não postule formalmente pedido junto aos Órgãos de Defesa do Consumidor dentro dos prazos legais admissíveis, quais sejam: trinta dias corridos, tratando-se de fornecimento de serviço e produto não duráveis e noventa dias corridos, tratando-se de bens duráveis, conforme estabelecido na referida lei, fatalmente perderão o direito de requerê-los em razão da perda do direito de reclamá-los, caracterizada pela decadência.
Ocorrendo quaisquer dessas hipóteses, o prejudicado certamente será sempre o consumidor, eis que o fornecedor agindo de má fé, provavelmente deixará o consumidor no limbo até que seja prescrito seu direito à reclamação. Neste sentido, em caráter informativo, mister se faz a ciência do consumidor quanto às probabilidades de se ver atrelado às exigências da lei, no que tange ao seu direito de agir.
Por outro lado, o que se pode constatar infelizmente é que, apesar dos avanços alcançados pela norma legal referida, visando a melhoria do mercado consumerista e harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo, percebe-se ainda que pouco se caminhou em direção à devida educação e informação de consumidores e fornecedores, quanto aos seus direitos e deveres.
Neste sentido, o fornecedor que não se adequar às exigências da lei e à nova realidade mercadológica, inevitavelmente será absolvido por outros concorrentes que já estejam em consonância com a forma correta de agirem perante o mercado de consumo.
Cabe ao fornecedor entender que o serviço "0800" não deve ser criado com o objetivo de ser "diferencial de marketing" na empresa, ou até mesmo subterfúgio para se ver livre de eventual reclamação postulada pelo consumidor, em razão da evidência de quaisquer vícios identificados no produto ou serviço.
Melhor seria se a idéia de sua criação se idealizasse na perspectiva de se tornar a empresa, diferenciada das demais pelo objetivo de atender as necessidades dos consumidores, oferecendo-lhes sempre serviços e produtos com qualidade e respeitando a dignidade, saúde e segurança que traduzem em si a alma do negócio.
Prezados, comentem esse artigo e dêem exemplos reais.
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32 comentários:
É fato que grande parte das empresas não sabem utilizar de maneira proveitosa os serviços de atendimento ao consumidor. Pois elas poderiam obter informações de grande importância como o que os clientes acham do produto, se o produto satisfaz as suas necessidades, sugestões e reclamações, sem precisar gastar com pesquisas de opinião.
Uma empresa que possui um serviço de atendimento ao consumidor que eu considero muito eficaz é a Natura, pois se você liga para a empresa para reclamar de alguma alergia que o produto tenha te causado eles pedem para você suspender o uso e escolher outro produto do mesmo valor e o enviam em alguns dias. E ainda aproveitam para fazer algumas perguntas sobre a empresa e seus produtos.
Oque posso dizer sobre SAC's (serviço de atendimento ao consumidor) é que pensar neles como um serviço de total vantagem ao consumidor e consequentemente de respeito à dignidade do mesmo é um sonho. Uma utopia. Ao menos, posso dizer isso no momento. Não sei como esse tipo de serviço funciona em outros países, mas aqui o SAC serve exclusivamente para atender aos interesses da empresa. Primeiramente sendo utilizado com um "diferencial de marketing" como citado no texto e depois para conduzir um cliente no caminho mais viável à empresa omitindo informações. Como omitir não é mentir e nem crime, a idéia é seguir assim.
Ao contactar companhias de telefonia móvel percebe-se facilmente a estranha coencidência que é quando um cliente liga para a operadora para prestar queixa ou cancelar uma conta e as ligações começam a cair.
Claro que existem algumas poucas excessões. Essas poucas empresas conseguem até mesmo surpreender seus clientes com um serviço que deveria básico de qualquer lugar.
Em relação à omissão do sac, eu tenho um exemplo de uma farmácia de manipulação que há algum tempo pedí um produto e como não estava em casa eu não receber e mandaram novamente sem nem ao menos me consultar no mesmo dia na parte da tarde. Novamente eu não estava. No dia seguinte liguei para a farmácia e a atendente falou q mandaria o pedido novamente. Porém quando o mesmo chegou na minha casa, estavam me cobrando um taxa pelas vezes que eu não me encontrava em casa. O valor da taxa ficava superior ao valor do produto. Eu me recusei a pagar e o produto voltou para a farmácia de manipulação. Me ligaram e perguntaram oque aconteceu. Expliquei e disse que não queria mais o pedido já que eu estava sujeito a uma taxa que o SAC nem ao menos me informou que existia.
Meia hora depois me ligaram novamente dizendo que o produto estava sendo reenviado e que eu não precisaria pagar a tal taxa.
Bom, cá pra nós. Certa vez eu ví uma reportagem no fantástico falando sobre os profissionais dos SAC's e nela dizia que eles são treinados para fazer isto com o cliente: omitir, enrolar, fazer desistir.
As empresas deveriam investir mais no SAC pois no final quem sai ganhando são elas mesmas. Ao instalar esse serviço, elas tem acesso direto ao consumidor e ao que eles pensam assim como, suas necessidades, desejos, reclamaçoes, sugestões, dentre outras informações. Com esses dados em mãos os profissionais podem fazer uma análise de como anda o seu negócio e ajustá-lo de acordo com as necessidades de mercado, otimizando as vendas e consequentemente aumentando os lucros.
Um exemplo prático que posso dar é uma noticia que li essa semana dizendo que atendendo a pedido de consumidores por meio do SAC, os sorvetes Garoto poderão ser encontrados nos principais pontos- de-vendas da região de Minas Gerais.
LUIZ FELIPE NASCIF...De fato é muito iportante as empresas adotarem este sistema para se manterem em um nivel de concorrência justo entre elas. Tão quanto os clientes também precisam muito de que sejam fornecidos este tipo de serviçoes a ele. Tal sistema ajuda a mostrar a transparecia e a cara da empresa, colaborando com seus clientes e garantindo a satisfação dos mesmo. Ao adotar o SAC (serviço de atendimento ao consumidor)a empresa garante um arica fonte de feedback, agregando consigo uma bagagem d informações possívelmente interessantes para a a sua sustentação no mercado.
Poderia citar vários exemplos de empresas, mas prefiro descrever a minha opnião sobre as que já adotaram o sistema. Em muitos os caso ainda é preciso um tratamento no sistema, com relação ao treinamento ques os envolvidos precisam ter para atender as necessidades que o sistema pretente atender, tão como, fazer dele um meio pelo qual trará oportunidades de negócios para a empresa.
As empresas não trabalham corretamente com SAC delas. Elas menosprezam reclamações, enquanto deveriam ouvir com toda a atenção e mudar o que está encomodando o consumidor. Não dão a atenção devida a sugestões, que são idéias novas para a empresa.
A maioria dos SAC's não respondem bem ao cliente, parece que estão ali só para constar que existe um SAC na empresa.
Um grande exemplo de SAC é o da Osklen. Ele responde ao telefone, por e-mail e pessoalmente. è impressionante. Uma vez, eu mandei um e-mail para a central de lá reclamando do atendimento da loja do BH Shopping, e, no dia seguinte, o supervisor geral me ligou pedindo desculpas e falando que ja estava providenciando uma nova equipe e um novo gerente. Marcou um jantar (mas não aceitei) e pediu que eu fosse ate a loja para escolher a camiseta que eu quizesse. Esse sim é um grande SAC. Eles conquistam os clientes e o mal intendido passa dispercebido pela sua cabeça.
Os SACs deveriam sustentar e exercer sua função: atender ao consumidor. Atender ao consumidor vai além de ouvir suas reclamações ao telefone. É ouvir e ATENDER às suas solicitações, reivindicações, etc. Concordo com o Rômulo quando disse que é utópico pensar que é um serviço de total vantagens, uma vez que parece trazer mais problemas do que soluções para a empresa. No caso de empresas de telefonia móvel, o SAC faz mais raiva no cliente do que tudo, e este, totalmente insatisfeito, entra com uma reclamação na ANATEL, ou seja, desvantagem na empresa. Não sei dizer se são os funcionário que deveriam ser melhor treinados, ou remunerados, não sei. O fato é que o SAC hoje é uma bela de uma porcaria que não ajuda em nada. Eu não tenho casos para contar porque eu simplesmente não perco meu tempo ligando pra esses serviços, mas eu tenho uma tia desocupada, mas que - diga-se de passagem - exige seus direitos, que vive mandando cartas e ligando para os SACs e estes atendem às suas reclamações. O Boticário e a Nivea já mandaram vááários produtos pra ela como pedidos de desculpas. É, uma hora tem que ter vantagens.
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bruno_silva Sac’s é incrível mas as empresas hoje tratam esse serviço como sendo um diferencial. Mas o serviço de atendimento hoje é obrigatório para todas as empresas.
Na minha opinião as empresas deverias investir mais nesses profissionais, preparando e qualificando o atendimento.
As empresas deverias usar o sac como uma oportunidade de relacionamento como o cliente e como oportunidade para desenvolver/ melhorar seus serviços.
Mesmo conhecendo os dois lados da moeda (trabalho em uma empresa que presta atendimento) sei que dificuldades como a mão de obra, pessoas especializadas.
Mas sei que também a erros por parte dos clientes que não conhecem os seus direitos como clientes na hora do atendimento.
Com a falta de mão de obra, surgem no mercado as URAs atendentes eletrônicas, que tem agilizado o processo. Bom é uma faca de dois gumes... mas espero que os serviços possam melhorar.
Em geral os atendentes dos SAC´s são muito mal treinados e em grande maioria não são apitos a resolverem problemas. Não podem ser somente terceirizados com uma apostila de informações, mas sim profissionais treinados e capacitados para responder pela empresa.
Eles são a primeira fonte de informação da empresa, e como diz o ditado "Você nunca terá um 2º boa chance de causar uma 1º boa impressão".
Eu já tive duas experiências com SAC`s, uma positiva, onde eles trocaram o produto e ainda mandaram um cartão agradecendo pela reclamação. E a outra PESSIMA, os atendentes não conseguem resolver o problema e além de tudo desligam o telefone na sua cara. Sai da empresa fornecedora do produto porque eles têm o pior atendimento que eu já vi até hoje.
O fato é o serviço ao SAC's (serviço de atendimento ao consumidor)está muito mal visto pelos consumidores, poucos como eu tem a chance de usufruir de um atendimento rápido e eficaz com empresas e produtos adquiridos.Enquanto muitas dessas empresas não enchergarem o real sentido do SAC's, e começarem a perder para concorrência nada vai mudar. A tendência é que as empresas mais desenvolvidas e de admirável inteligência faça um serviço de atendimento ao cliente invejável, e que a expectativa do consumidor aumente com tal atendimento, o que faz com que o próprio consumidor elimine as próximas empresas que não lhe oferecerem atendimento semelhante ou melhor em referência ao último.
A minha última e admirável procura pelo SAC's foi incrível,comprei uma passagem aérea pela companhia GOL e precisei de cancelar a viagem, diante da situação já estava irritada e ja previa que o cancelamento ia ser demorado além de pagar uma multa enorme pelo serviço adquirido.Então, liguei ja achando que eles iam transferir de setor para setor, e isso não aconteceu, fui atendida rapidamente pelo setor de cancelamento e ainda melhor por uma pessoa!(o que muitas vezes são gravações), logo após passei os dados do vôo e a atendente me passou as opções de cancelamento, escolhi a mais adequada que era não pagar multa alguma e ficar com um crédito do valor pago que seria valido por um ano, otimo ne!. Após a escolha, o vôo foi cancelado e isso não durou nem 2 minutos muito diferente do que se ouve por ai, fiquei admirada e esse simples atendimento me causou uma grande simpatia pela empresa, o que deveria ser o minimo oferecido a nós consumidores.
O serviço 0800, foi criado com o objetivo de encurtar a distancia entre fornecedor e cliente, pois na maioria das vezes ou a empresa fica em outro estado ( interurbano) ou as ligações perduram longos minutos.
O fato de muitos dos fornecedores tercerizarem este serviço ou não qualificarem seus atendentes, este serviço não passa a ser um diferencial e sim mais um problema.
HOje temos como exemplos os serviços das empresas de telefonia móvel e cartões de credito como um dos campeões em reclamação de atendimento. Os atendentes parecem serem treinados para "enrrolar" o cliente à resolver seu problema.
o comentario de cima é meu.
Diane Ruas
O serviço de SAC tornou-se algo banal. Muitas empresas o adotam pensando que o SAC é obrigatório por lei e acabam deixando essa importante ferramenta de pesquisa de lado. O SAC não serve para as pessoas apenas reclamarem de algum produto que veio com defeito ou que esteja estragado, pois as empresas que mantém esse serviço podem tirar de seus clientes informaçoes que possam ser usadas para o desenvolvimento da empresa ou do produto/serviço que ela oferece.
O SAC pode ser tornar algo muito cômodo para uma empresa.
Um exemplo de uma empresa que não utiliza o SAC, propositalmente, para atrair seus clientes é o Supermercado Verde Mar. É verdade que eles não possuem SAC, mas isso, usado de forma inteligente, não atrapalha, muito pelo contrário. Ao invés das pessoas ligarem para lá e fazerem alguma crítica (positiva ou não), os clientes são induzidos a irem até um de seus estabelecimentos. Isso faz com que a "área de reclamação" do supermercado tenha uma identidade física, passando mais confiança aos seus clientes e criando uma relação muita mais próxima à eles tbm.
As empresas que adotam o serviço de atendimento ao consumidor devem se conscientizar que esta é uma excelente oportunidade de abrir um proveitoso canal de comunicação com seu consumidor.
É neste momento que a maioria das empresas, principalmente as maiores, têm o ensejo de se comunicar diretamente com o consumidor final. Não precisa dizer que um bom atendimento fortalecerá e trará bons frutos a marca. E é muito importante que seja dado o devido cuidado na condução dos SAC's: treinamento de pessoal, conscientização de valores e habilidades como cordialidade, comprometimento e agilidade de atendimento.
Infelizmente a maior parte das empresas brasileiras ainda estão bem atrasadas no relacionamento com o consumidor. O que o autor apresenta no texto só reafirma a ineficiência de muitos dos serviços de atendimento aos consumidores existentes.
A parcela de culpa deve ser dividida entre o consumidor, por não se interessar em conhecer com mais profundidade seus direitos e deveres e fazer cumpri-los, e entre as empresas, as quais não utilizam os SACs como algo benéfico, que prorciona transparência e credibilidades para as mesmas.
As empresas deveriam utilizar de forma mais estratégica as informações coletadas nos SACs e não como uma simples ouvidoria que se recusa a transformar essas informações em melhorias para seus produtos e serviços.
Vale a pena ressaltar que algumas empresas já utilizam tais informações como estratégias de relacionamento, conhecendo os consumidores, atendendo as necessidades dos mesmos e gerando inovação para suas atividades.
Obviamente, nem sempre o cliente tem razão, mas é sempre bom ouvi-lo!
Serviço de atendimento ao cliente de muitas empresas é apenas uma ferramenta de markentig, não resolvem nada. Este serviço seria no caso, para ajudar resolver o problema do consumidor e ajudar a empresa a crescer, tornando-a eficiente a este cliente, beneficiando ambos. Dando as informações indispensáveis sobre produtos ou serviços, ouvir os interesses dos consumidores perante a empresa, ganhando a confiança e o respeito do consumidor a empresa.
Fabiana Santos
O serviço de SAC nesse país funciona muito bem em se tratando de certas empresas. Entretanto, acredito que, como o colega de sala Rômulo disse, o que tenha chegado a difamar o nome do SAC tenham sido mesmo as companhias de telefonia celular. Até então, SAC era apenas mais uma forma de comunicação. Algo novo, pouco difundido, mas sem problemas. Além de, é claro, as empresas de telemarketing. Constantemente confundidas com o mesmo serviço pelos consumidores.
É claro que como todos já passei por algo parecido. O último foi quando eu tentei resolver um problema na Caixa e me fizeram ficar exatos 20 minutos pulando de atendente em atendente até achar um que pudesse me dar a informação correta. Tive que explicas a todos as mesmas coisas. Isso é desgastante.
Na verdade esses 0800 nunca resolveram os problemas dos consumidores com eficiência. Um exemplo clássico são os SAC´s de telefonia móvel, que quando você liga para obter alguma informação ou outra coisa qualquer, eles te enrrolam, te fazem esperar na linha durante minutos, colocam musiquinhas, etc.
É muito dificil encontrar uma empresa que tem um SAC realmente eficiente, que resolva 100% seus problemas e/ou dúvidas. Por isso as empresas tem de pensar nisso e melhorar esses serviços, pois isso em minha opinião é um serviço básico que qualquer empresa teria de ter com qualidade.
O Centro de Atendimento é um excelente canal de comunicação entre o cliente e a empresa, mas nem sempre é usado de forma correta e proveitosa. Os consumidores já temem quando precisam ligar para um 0800 e fazer uma reclamação ou sugestão, pois já sabem que aquele ligação pode durar um longo tempo. Além disso, os atendentes quase sempre não estão preparados para lidar com algumas situações e responder o cliente de forma satisfatória, causando uma péssima imagem da empresa e insatisfação do consumidor. É preciso que as empresas dêem uma atenção maior aos SACs, pois é uma ferramenta que usada devidamente, é uma grande porta para um bom relacionamento com o cliente.
VANESSA MONTEIRO
Célia disse: O serviço de 0800, é uma ferramenta de relacionamento baste relevante, dando para as empresas como para o consumidor por isso, esse serviço deve ser bem monitorado, ter profissionais mais bem treinados e comprometidos com a empresa uma vez que esse serviço traduz a imagem da empresa. Dias atrás lique para a NET, pois a conexão tinha caindo e fiquei mais de 2:00hs, aguardando e comecei a passar por vários atendentes e sempre repetindo a mesma coisa e nada, quando já estava perdendo a paciência, apertei um dos números da gravação por sinal o de VENDAS e qual não foi a minha surpresa atenderam prontamente.
Célia Disse: Os produtos hoje estão com a qualidade cada vez mais aproximadas e com serviços muitas vezes personalizados é por isso que novas idéias e principalmente idéias com está fazem o diferencial.
Carolina Linhares
Ter um 0800 não é solução de problema. Muito pelo contrário, como bem colocado no texto. Alguns SACs, pela ineficiência, acabam por tornar-se um fator de críticas à empresa e não elogio, onde consumidores não são tratados de maneira correta, com problemas sempre postergados e sem solução, transferência de atendente para atendente. É importante, portanto, que as empresas fiquem atentas ao atendimento, e identifiquem a importância que os serviços relacionados à ele possuem. Um cliente não satisfeito com um atendimento, certamente falará da empresa de maneira negativa, o que irá afetar sua imagem no mercado. Um SAC bem estruturado e administrado é aquele que consegue ir até além de um atendimento cortês e prático. Deve ser um serviço atuante em toda estrutura da empresa, que fornece dados que servirão de base de melhorias futuras, visando cada vez mais obter menos reclamações dos clientes.
Um exemplo que posso citar, é a empresa Nestlé, objeto do meu trabalho sobre SAC. A empresa, além de fornecer solução imediata em um primeiro atendimento, de maneira prática e eficaz, analisa posteriormente todos os contatos, e tenta identificar e imediatamente corrigir as falhas de maneira geral para que o problema não tenha sido solucionado apenas pontualmente para um cliente.
Dessa forma, o SAC torna-se uma ferramenta inteligente, como uma excelente fonte de informação. Portanto, a escolha entre um serviço eficiente, e lucrativo, ou uma dor de cabeça à mais na estrutura organizacional, dependerá da empresa, e de sua avaliação sobre o peso que para ela tem um cliente satisfeito, ou não.
O sac (por alguns apelidados de saco) funciona em algumas empresas, em exemplos reais posso dizer coca cola e claro.
Já nao posso dizer o mesmo da concorrente da claro, a TIM.
Resumindo: É uma ferramenta - que ao meu ver é muito mal utilizada - que pode ser aproveitada para criar relacionamento, promover melhorias e etc.
O servico de SACs poderia ser um otimo instrumento para nos consumidores tiramos duvidas pedir servicos e etc.
mais na maioria dos casos nao e isso que acontece as empresas colocam profissionais que nao são nada preparados para atenter seus clientes e na maioria das vezes o cliente sabe mais sobre o assunto do que o proprio atentente que e pago para passar informacoes. A certos lugares que o funcionario e tratado como um animal nao podendo ir se quer ao banheiro
Creio que o serviço de atendimento ao consumidor não irá cumprir seu real papel enquanto os consumidores desconhecerem seus reais direitos e vantagens. É tudo uma questão de educação. Um estudante tem que ser bem educado desde o ensino fundamental, por exemplo. É a base. É onde tudo começa, assim como a educação do consumidor é a base pra tudo.
Minhas experiências com SAC's não são das piores, mas também não merecem elogios. Em todas tive a impressão de que a empresa só queria me passar a perna de algum jeito. Sempre oferecendo promoções que, no final das contas, nunca são nenhuma vantagem.
Ligar para o 0800 e um tempo perdido a meu ver. Para começar você gasta um tempão, para ser atendido, segundo não resolve o seu problema e terceiro os atendentes nos enrolam tanto que acaba que eles entram em uma negociação e fica por isso mesmo. O bom do SAC é para os consumidores que tem disponibilidade de tempo para aguardar na linha para ser atendida, além de ser um telefone que não precisamos pagar para tentarmos resolver um problema é de graça. Não gosto dos 0800 já teve varias experiências que não foram muito boas. Com isso acho que acaba manchando o nome da empresa que quer mostrar um bom atendimento.ADÉLLIA PAIXÃO.
As empresas deveriam dar mais valor nos SAC e investir mais nele, pois atraves desse meio de comunica;ao que elas irao saber realmente a opiniao dos seus consumidores.
Por exemplo, sobre operadoras de telefonia movel, as vezes ligamos para saber algum problema que deu no telefone, ou ate mesmo sobre promo;oes e nao obtemos respostas na hora, ou ate mesmo transferem, transefrem e trasferem e nunca somo atendidos, as liga;oes sempre caem, principalmente quando queremos cancelar a linha. Dessa forma a empresa deveria investir mais e dar mais valor nas reclama;oes dos consumidores, afinal sao eles que fazem com que a empresa cres;a.
Infelizmente o serviço 0800 não é visto como deveria pelas empresas.
Primeiro que o 0800 teoricamente não traz lucro.
As empresas criam o 0800 muito mais por uma responsabilidade que pesa nas costas do que como uma oportunidade de crescimento, de se ouvir o cliente.
É essa visão que precisa mudar... se a empresa acredita que o 0800 possa ser um problema, então é preciso enxegar em cada problema uma oportunidade de crescimento.
A partir daí muda-se também o problema da falta de qualificação adequada dos profissionais que atendem os clientes no 0800. Toda vez que precisamos utilizar um 0800 nos deparamos com atendentes educados, porém mal preparados, geralmente não resolvem o seu problema e ficam te passando de setor para setor até vc perder a paciência!
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