De LORENNA RODRIGUES, da Folha Online, em Brasília, 13/02/2008 - 07h17
Entra em vigor nesta quarta-feira regulamento aprovado pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) que ampliará os direitos dos usuários de telefonia celular. Depois de receber muitas reclamações em relação à qualidade do serviço e a demora no atendimento pelo call-center, por exemplo, a Anatel resolveu obrigar as operadoras a abrirem lojas para atender os clientes pessoalmente.
As empresas terão no total 1.677 lojas de atendimento presencial em todo o país até 2010 --sendo uma para cada região de 200 mil habitantes. Até 2012, serão abertas mais 800 lojas, já que haverá a obrigação de um ponto de atendimento para cada 100 mil habitantes.
Para os usuários do celular pré-pago, o regulamento também prevê benefícios. O cliente não perderá mais o crédito do cartão. Se ele tinha saldo no vencimento do cartão, ele será revalidado assim que o cliente inserir um novo crédito.
O prazo mínimo para os cartões passa a ser de três meses, sendo que serão também criados cartões de seis meses. O usuário poderá ainda fazer ligações a cobrar, para números 0800 e telefones de emergência, mesmo sem créditos.
Outra regra prevista no regulamento é que as operadoras terão 24 horas para rescindir os contratos depois do pedido do cliente. Do contrário, a empresa poderá ser multada em até R$ 30 milhões.
Além disso, os clientes que forem mal tratados pelas empresas poderão romper o contrato sem o pagamento de multa. Caso a empresa não concorde, o consumidor deve abrir um processo dentro da Anatel para assegurar o direito.
As empresas terão ainda que devolver, em dobro e com juros, valores cobrados indevidamente. A devolução já era prevista no Código de Defesa do Consumidor, mas a agência resolveu incluí-la também no regulamento para assegurar o cumprimento pelas empresas.
O regulamento prevê também o fim dos prazos de fidelização. Isso só será permitido caso o aparelho for subsidiado pela empresa. Quando o cliente mudar de operadora, a empresa antiga deverá manter uma mensagem com o novo número por dois meses.
Quem mudar de plano ou de pré-pago para pós-pago, por exemplo, dentro de uma mesma operadora, poderá manter o número. A manutenção do número em mudanças entre operadoras, porém, só será possível depois da implementação da chamada portabilidade numérica, que será gradual. Em São Paulo, a portabilidade será possível entre agosto deste ano (código 19) e fevereiro do ano que vem (código 11).
Prezados colegas, dêem suas análises sobre o contexto onde esta notícia está inserida.
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31 comentários:
Podemos perceber que os consumidores estão cada vez mais exigentes e buscam sempre que possível seus direitos. O que neste caso surtiu efeito, pois se não fossem as constantes e numerosas reclamações dos usuários da telefonia móvel não haveria como a Anatel tomar algumas decisões para que os problemas fossem resolvidos ou amenizados.
Uma exigência pertinente dos consumidores é a necessidade de atendimentos presenciais, pois grande parte deles se sentem mais seguros e vêem mais credibilidade ao serem atendidos pessoalmente do que por telefone, acreditam que a partir deste novo serviço não serão mais “enrolados” e não ficaram horas esperando pela solução de um problema que na maioria das vezes poderia ser facilmente resolvido, mesmo que este tipo de serviço não seja tão prático e cômodo para eles.
Apesar de tardia, a nova legislação vigente para os serviços de telefonia móvel, enfim trarão o mínimo de vantagens para seus usuários. Isso depois de inúmeras campanhas publicitárias e correntes. Mesmo assim as alterações são poucas e pequenas, o consumidor é praticamente roubado, dado o alto valor do minuto cobrado pelas operadoras, principalmente nos serviços pré-pagos.
A questão de lojas de atendimento presencial também é um grande avanço, pois é fato que presencialmente o consumidor se sente muito mais seguro (tanto que lojas virtuais têm lojas em shopping centers).
Com todas essas modificações (claras e OBRIGANDO as operadoras a respeitarem o consumidor) a relação entre operadoras e consumidores será bem melhor e, com certeza, o número de usuários aumentará proporcionalmente à qualidade dos serviços.
Célia Disse: Apesar de demoradas as medidas contidas no regulamento são ótimas, agora só nos resta como consumidores aguardarmos e fazer valer nossos direitos. Que bom que (espero), vai acabar a demora no atendimento já que não vamos mais precisar ficar horas aguardando uma simples informação pois, isso é muito desgastante. O fim da fidelização, a manutenção do número e o saldo revalidado são execelentes notícias. Vamos torcer para que dê certo.
Acredito que as mudanças na lei estão buscando um repeito maior das empresas com os consumidores. As empresas de telefonia movél sempre abusavam de seus poderes conquistados a custa de contratos abusivos onde o consumido é o principal lesado.
Os atendimentos presenciais é uma maneira de melhorar os atendimentos e encurtar as longas esperas entre um atendente e outro nos call-center. Espero que essa nova lei venha sim para melhor um setor muito necessitado e que esteja do lado de quem realmente precisa.
A insatisfação quanto ao serviço de telefonia movel no país é muito grande hoje em dia,no meu ponto de vista essa mudança ocorreu pelo grande número de reclamações. Nada mais justo do que criar leis que regulamentam esse serviço e faça com que as operadoras tenham mais respeito pelos seus consumidores, ja que são eles que movimentam as bilionárias contas das empresas.Quanto aos tipos de exigências acho que é o minimo que as operadoras poderiam "oferecer", além do que os avanços tecnológicos são cada vez maiores e com certeza, o consumidor segue a mesma tendência de ser cada vez mais exigentes quanto ao serviço adquirido.
Já estava mais do que na hora de que alguma atitude fosse tomada em favor dos usuários de celular. Os atendimentos pelo call center, por exmplo, eram pessimos e na maioria das vezes nao resolvia o seu problema. O atendimento presencial vai ser otimo pois o cliente, tendo um contato direto com a operadora irá resolver os seus problemas de maneira mais agil e rapida. Em relação aos clientes pré-pago, não é mais do que justo essas novas leis de não perder os creditos e os mesmos serem extendidos. Enfim, esse foi um grande passo para uma mudança que ainda pode ser maior. As tarifas, por exemplo, continuam caras e totalmente abusivas. Apesar das atuais mudanças serem totalmente positivas ainda a mais há ser feito para melhorar ainda mais a vida dos consumidores.
Grande passo. Que bom que agora estão tomando providências cabíveis ao que mais magoa e deixa irritado o consumidor de hoje em dia. As pessoas tomavam prejuizo, pagavam caro por um serviço, eram fieis as operadoras e o que recebiam em troca era enrolação, perda de tempo, não eram bem atendidos e havia muita injustiça.
Como os clientes não são mais passíveis e procuram sempre lutar por seus benefícios, essa foi uma grande estratatégia da Anatel, porque nada melhor do que fazer valer os direitos dos clientes e tratá-los como realmente merecem.
Com certeza, a lucratividade na venda de telefône celular aumentará, porque quando o consumidor tem o que quer, como quer, ele fica satisfeito, passa a informação para frente e consequentemente aumenta o consumo daquele produto ou serviço.
Não é de hoje q ouço reclamações em relação às operadoras de telefonia celular. A sensação de todos é quase a mesma: que ao procurar a operadora pelo call center o atendente simplesmente começa a te enrolar. Quando se trata de cancelar um plano então, são horas de tormento e muitas vezes a ligação "cai". Certa vez, numa reportagem no Fantástico ví um ex-funcionário de call center falando justamente q eles são treinados pelas operadoras para enrolar o usuário.
Já estava mais do que na hora de acabar com esse e outros abusos.
Foi necessário receber muitas reclamações, para que o problema fosse “resolvido”. Espero que esta lei beneficie nos consumidores, que já estamos desacreditados em promessas enganosas. Se agora é lei, que as operadoras cumpram o recado dado, e faça acontecer os regulamentos propostos. Pois, apenas beneficiarão ambas as partes, empresa/cliente, como a segurança que a empresa fornecerá para o cliente e a confiança que este responderá pela segurança dada pela empresa. Bom, eu espero! Fabiana Santos
Tais medidas foram tomadas bem tarde, se levar em consideração o tempo em que os consumidores já vem reclamando da ineficiência do atendimento das empresas de telefonia celular. O atendimento presencial é um bom começo para melhorar esse tipo de serviço, porém só não pode deixar ficar ineficiente como os atendimentos pelo telefone, com filas imensas e demora para a solução dos problemas.
No contexto atual em que as pessoas procuram ganhar tempo,e resolver as coisas mais rápido, esse tipo de serviço demorou para ser melhorado.
Não é a toa que os recordes de reclamações por telemarketing são todos das operadoras de telefonia celular. Já era hora de mudar a forma de atender seus clientes. Outro fato importantíssimo que não foi citado na matéria, é que além de todos estes benefícios para o consumidor, o desbloqueio dos aparelhos celulares também deverá ser feito gratuitamente pelas operadoras. Ponto para a Oi que começou com esse movimento prevendo tendências.
Essas leis agora impostas pela anatel ja eram para estarem em vigor a muito mais tempo. Quanto a um ponto fisico onde as operadoras sao obrigadas a manterem para dar informacoes cancelamento de contas e etc.ficar horas pendurado no telefone passando raiva no jogo de empurra esta com os dias contados depois desta novidade. Ja a parte de contrato com aparelhos ainda precisa ser visto pois ainda sim pelo que estou sabendo e fiquei sabendo nao vai ser assim.
Infelizmente, no Brasil, as grandes empresas só fazem valer os direitos dos consumidores a partir do momento em que o contrário pode mexer com suas finanças. No caso das operadoras de telefonia móvel, já era hora de ter alguma legislação que controlasse suas ações indevidas, como cobranças de taxas absurdas, bloqueios de aparelhos e péssimo serviço. Nós, consumidores, não temos que esperar que sejam criadas legislações para fazermos valerem nossos direitos. O consumidor é exigente sim, mas nem sempre busca seu direito. Quantas vezes nós já pensamos em procurar os órgãos de defesa do consumidor, em processar essa ou aquela empresa, e não o fizemos porque "dá muito trabalho" ou "ah, deixa isso pra amanhã"? Que bom que a Anatel criou novas legislações que farão com que as operadoras de telefonia móvel nos respeitem, mas será que, para tudo, nós temos que esperar que saiam leis? Somos nós que temos que buscar nosso direito, mas, infelizmente, no nosso país, o povo não tem tanta voz ativa. Eu não acho que o atendimento presencial seja tão eficaz. Muitas vezes o problema é passado para o atendimento eletrônico mesmo dentro da loja, mas, sem sombra de dúvidas, melhorará bastante. Com a decisão da Anatel, talvez o consumidor conheça direitos que nem sabia q existia e se acostumou em ser lesado. Enfim, agora é esperar para ver se as leis da Agência Nacional vão mesmo salvar nossas vidas. E nossa paciência!
Cada dia mais os serviços de telefonia celular estão mais visados pelas pessoas devido à facilidade de se comprar um aparelho, muitas vzes até de graça.
Hoje em dia existem muitas operadoras disponíveis, que podemos escolher sermos clientes dela, mas mesmo assim todas essas operadoras parecem se preocupar mais em conquistar mais clientes, roubar clientes de outras operadoras, elaborando estratégias fortíssimas de marketing para esse objetivo, e acabam se esquecendo que o serviço tem que ser de extrema qualidade, não somente pelo sinal, mas também principalmente a conta vir acessível no final do mês, sem falar no atendimento quando inúmeras vzes precisamos dos callcenter.
Portanto, vejo essas mudanças de maneira muito positiva, mesmo que tenham chegado tardiamente.
É fundamental que a legislação do Serviço Móvel Pessoal esteja antenado nas necessidades do consumidor. A medida que a demanda atinge números impressionantes - até o final do ano a consultoria Teleco prevê que o Brasil terá 141 milhões de celulares, número que atinge quase 80% da população brasileira segundo dados do IBGE - regras devem ser reformuladas e fiscalizadas quanto ao seu efetivo cumprimento. Acredito que a percepção do consumidor a respeito do serviço de telefonia celular será radicalmente transformada com as novas diretrizes, principalmente com abertura de lojas de atendimento, tendo em vista que até o momento prevalecia o atendimento call center: um serviço burocrático, moroso e campeão de reclamações.
A nova legislação aprovada vem reafirmar a falta de compromisso das operadoras de telefonia móvel com os clientes. O mal atendimento, a burocracia extrema, as cobranças absurdas e a lentidão dos processos eram motivos de reclamações constantes. A partir de agora, pelo menos segundo a lei, nós consumidores passaremos a ter mais benefícios, menos abusos financeiros e uma proximidade maior com as operadoras através das lojas que serão implantadas. Vale a pena ressaltar que essas medidas estão bem atrasadas quando comparamos os serviços de telefonia no Brasil com países mais desenvolvidos, mas nestes, o consumidor é sem dúvida, mais ativo e exigente, fazendo valer seus direitos, e obviamente, cumprindo com seus deveres. No Brasil ainda precisamos avançar neste sentido.
Luiz Felipe Nascif disse: Uma medida mais do que esperada pelos consumidores. Cada vez mais a ineficiência no atendimento prestado pelas operadoras de telefonia móvel vem trazendo transtorno e por conseqüência insatisfação a clientes. Nos tempos de hoje, a tendência é que cada vez mais as pessoas não tenham tempo para resolver “pepinos” ou solicitar serviços por meio do telefone, em se falando de um sistema que não funciona de forma satisfatória e que vem cada vez mais desagradando seus clientes. Acho mais que justo que todos tenham acesso a um meio mais prático de lidar com as operadoras e que tenham conhecimento de seus direitos.
È bom saber que os consumidores estão cada vez mais exigentes.
Novas leis estão entrando para beneficiar os usuários. Em relação às Reclamações não é de hoje que ouvimos.
Mas nos como consumidores conhecemos nossos direitos? Acho que não. Queremos saber quanto vamos pagar. Lemos os contratos antes de assina-los? Nunca.
Os consumidores desconhecem seus direitos. Com relação a cancelamento de linhas em lojas quem disse que essa lei é nova?. Esta no contrato basta ir a uma loja credenciada que a mesma cancelara em 24h.
Há e descordo com alguns amigos que disse que os operadores dessas empresas são treinados para enganar o cliente. Existe um setor especifico chamado retenção, onde o objetivo e conter os clientes da melhor forma possível. Quem nunca ligou para conseguir um aparelho novo?
Todos os contatos são gravados para a própria segurança dos clientes. Fora que essas empresas passam por auditorias de ODC’s (órgãos de defesa aos consumidores). Acho que devemos analisar os dois lados da moeda.
Devemos ficar atentos, antes de comprar ou adquirir linhas telefônicas. E conhecer nossos diretos para que os mesmo sejam respeitados.
bruno_silva
RENATA ADRIANA...
Foi o que nós discutimos semestre passado, cada vez mais os clientes estão mais exigentes e em conseguência disso as empresas têem de se adequar ao melhor atendimento. As constantes reclamações tem contribuido para isso. Hoje a maioria dos consumidores ainda precisa do atendimento cara a cara, se sentindo mais seguro para reclamções e soluções de suas pendências, principalmente financeiras. Até que enfim as empresas perceberam que este "novo" tipo de serviço vai facilitar muito mais a vida dos consumidores atuais e novos consumidores (já que a cada dia que passa está mais fácil adquirir um aparelho celular) e em contra partida também facilita o lado das empresas, principalmente com a diminuição do número de reclamações, pois pessoalmente tudo há de se tornar mais fácil, pelo menos é o que esperamos.
Recordistas de acoes judiciais movidas por seus proprios ou ex clientes as operadoras de telefonia celular utilizam de meios ¿legais? para segurar seus clientes em contratos de fidelidade com multas absurdas de recisao e etc. Em suma, fazem de tudo para voce entrar e um pouco mais para você nao conseguir sair. Chegou ao absurdo de nao conseguir falar com o setor de cancelamento por uma semana (sim, eles desligavam o telefone depois de 3 minutos de musiquinhas de espera telefonica insuportaveis).
A Anatel (agencia nacional de telecomunicacoes) vem como orgao maior para regularizar e ditar as normas de operaçoes para telefonia fixa, movel, beeps, internet entre outros. Há muitos anos vem se falando dessas mudanças, o que podemos identificar é que realmente nao é do interesse de de muitos poderosos que isso mude e eles vao abusando de influencias para que o consumidor destes produtos sejam cada vez mais "amarrados".
E eles ainda dizem que fazem marketing. Se é isso que eles chamam de fidelizaçao me espanta pensar em como tratam suas esposas.
Interessante é que muita gente acha que está ganhando novos DIREITOS.
Como consumidor apenas vejo isso como sendo empurrado na barriga num jogo de ganha ganha dos poderosos.
Como profissional as vezes me pergunto como seria se uma empresa de telefonia tivesse os valores e liberdade que as presentes de hoje nao tem, eu por exemplo se fosse cancelar minha conta e conseguisse isso na hora, eu imediatamente pediria a conta novamente.
Até que enfim a Anatel resolveu tomar uma medida diante do monopólio da telefonia, espero que essas medidas sejam uma abertura para que possamos lutar e conseguir mais direitos. Porque diante do cenário atual não parecemos clientes, mas meros usuários de um serviço gratuito. Você compra e toma um gole d água pra descer mais fácil...
Para a comunicação e a busca de novos clientes, sairão na frente dessa corrida as empresas que se mostrarem mais transparentes e eficientes com o consumidor.
Carolina Linhares
É fato que os serviços oferecidos pelas operadoras de telefonia é lamentável. Infelizmente tal ponto fraco não foi visto como oportunidade de melhoria no MKT de relacionamento das empresas, que preferiram manter o arroz com feijão, com estrutura de atendimento precário, utilizando-se de modelos ultrapassados de frases prontas, e pouco bom senso. Tal atitude da Anatel só denota a incompetência das empresas do ramo em inovar. A reutilização de créditos de cartões, por exemplo, é uma iniciativa que já poderia ter sido apropriada por alguma operadora, bem como a Oi, utilizou de forma perspicaz a campanha do desbloqueio.
Agora, cabe aos consumidores entender que a Anatel não está sendo “boazinha”, ela está simplesmente dando um pontapé inicial (que já passava da hora) para que as operadoras passem a ficar mais atentas para os seus clientes. Ainda temos muito chão para que tenhamos uma qualidade privilegiada, traduzida por excelência na prestação de serviços, acolhimento e dedicação. Mas para um setor que lucra bilhões, e faturamento crescente a cada trimestre, a concorrência está sempre ativa, e agora ,com o foco no cliente dado pela Anatel, se as empresas se conscientizarem desse movimento crescente pela satisfação e relacionamento com o consumidor, teremos uma briga boa pela sua fidelização.
É o que esperamos!
Fernanda diz: Se fizerem ser cumpridas tais leis será muito interessante ao consumidor, visto que a cada dia se torna mais exigente com seus direitos, buscando sempre um excelente atendimento.
O consumidor atual não é mais um consumidor tão passivo e despreocupado com seus direitos (apesar de ainda termos muito o que melhorar nesse sentido). Já estava na hora de tomarem alguma providência mais severa quanto aos direitos dos usuários de telefonia celular, pois desde que entendo o que é um celular ouço reclamações do serviço, do atendimento call center, do crédito que foi "roubado" pela operadora, das multas por recisão de contrato, e por aí vai.
Quem já trabalhou em call center por exemplo sabe que há sim descaso por parte de muitos atendentes para com os clientes. Aí já entra numa questão de valorização da classe teleoperadora (que recebe baixos salários, que muitas vezes não vê perspectiva de crescimento ou encara a profissão como algo temporário até encontrar algo melhor), que geraria um outro debate.
Já estava mais do que na hora dessas mudanças acontecerem, pois é uma falta de respeito com o consumidor ficar meia hora no telefone ouvindo aquela musiquinha chata ate ser atendido. Além disso, esses beneficios poderam trazer muito mais consumidores satisfeitos. As operadoras deveriam se preocupar mais com seus consumidores, pois sao eles que as sustentam no mercado.
Concordo plenamente com as mudanças feita pela Anatel.
Vencimento de créditos não usados, dificuldade de rompimento de contratos são fatos absurdos que já deveriam e há muito, serem resolvidos.
Cada operadora tem sua forma de evitar certas perdas, como rompimento de contrato para outra operadora, ou por problemas próprios com seus clientes, mas nada justifica tanta "enrrolação" e dificuldade para a resolução dos casos.
os clientes tem seus direitos, basta saber ainda se esses direitos serão cumpridos.
Adélia Paixão; o melhor que aconteceu nesses últimos meses foi a nova lei que saiu para o cancelamento da linha do telefone, é um absurdo o tempo que demoramos para sermos atendidos para solicitar um cancelamento de uma linha ou outro tipo de serviço.Com a nova lei os clientes ficam mais satisfeitos, porque conseguem um serviço com eficiência e rapidez no atendimento.Querendo ou não os consumidores estão bem exigentes com os produtos e atendimento.
Nos dias atuais os consumidores estão ficando cada vez mais exigentes, uma vez que, diante de seus direitos, eles estão procurando cada vez mais tomar conta do que lhes pertence.
Que o serviço das operadoras de telefonia é lamentável isso é fato, não importando se é uma operadora "tradicional" ou as que estão ganhando espaço no mercado. Quanto mais pressa você tem em resolver o seu problema, mais longo é o tempo para te atenderem e isso faz com que o consumidor perca o "tesão" por aquela operadora e vai atrás de outra. Pode nao ser tão boa quanto a anterior, porém o tempo que você vai gastar no telefone esperando a boa vontade do atendente é menor.
O fato de, você ter a autonomia de trocar de operadora e permanecer com o mesmo número já é um fato importantíssimo, pois em muitas das vezes o consumidor não está satisfeito com os serviços que a operadora presta, porém não muda para outra por causa do seu numero, seja por ser fácil de lembrar ou até mesmo por já ter um certo "carinho" pelo mesmo.
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