Combos de serviços são principal causa de reclamações no Procon

Da Redação do Teletime News - 13/03/2009 - www.teletime.com.br

Em 2008, pelo terceiro ano consecutivo, a Telefônica foi a campeã em reclamações na Fundação Procon de São Paulo, sendo responsável por mais de 3,6 mil queixas do total de 531 mil somadas no ano passado. Segundo o Procon, um dos principais problemas reclamados sobre a Telefônica é a cobrança por serviço solicitado e não atendido, citando que muitos consumidores foram abordados pela empresa para contratação do serviço de banda larga Speedy, sem que fosse verificada previamente pela concessionária a viabilidade técnica no local da instalação.

"Como o serviço, via de regra, foi oferecido pela empresa combinado com outras promoções, os consumidores tiveram sérias dificuldades para cancelamento e consequente devolução de valores, muitas vezes com imposição de multas indevidas", explica o órgão em relatório.

O Itaú, com 1,6 mil queixas, foi o segundo em reclamações. O terceiro lugar da lista negra do Procon-SP foi da operadora de telefonia celular TIM, seguida pelo Unibanco e Brasil Telecom. Com a Embratel aparecendo na sexta colocação, o segmento de telefonia se tornou o que apresenta os maiores problemas de atendimento ao cliente.

O relatório apontou também que o mercado de telefonia móvel passou por uma importante mudança com a entrada em vigor, em fevereiro de 2008, da Resolução Anatel 477/08 que trouxe vários benefícios ao consumidor, entre os quais, a possibilidade de desbloqueio do aparelho celular sem ônus, a restrição da fidelização às operadoras e a necessária melhora no atendimento das empresas, com a obrigatoriedade de fornecimento de protocolo para qualquer pedido do consumidor e a determinação de um número mínimo de lojas de atendimento pessoal.

"Entretanto, algumas operadoras não mostraram adequação esperada a esse novo cenário, refletindo no número de reclamações, destacando-se a operadora TIM que passou a ocupar o segundo lugar no ranking geral de empresas mais reclamadas", aponta o estudo.

O Procon-SP também destacou o rápido crescimento do número de reclamações relacionadas com a Brasil Telecom, já que a empresa "sempre figurou no cadastro de reclamações em colocações não significativas".

Segundo o Procon-SP, a contagem de queixas é em relação as reclamações fundamentadas, ou seja, aquelas que resultaram na abertura de processo administrativo, já que não foram solucionadas na primeira intervenção do órgão público.

Outro lado
Em nota, a Telefônica informa que o total de casos considerados pelo Procon-SP como "reclamações fundamentadas" (aqueles nos quais o cliente não se satisfaz com as explicações dadas pela empresa) relacionados à Telefônica, caiu 17,9% em 2008 (3.615) em relação ao ano anterior (4.405). Ao analisar este número, diz a empresa, é preciso levar em conta que a Telefônica é uma empresa com 10 milhões de clientes residenciais (quase metade deles na região abrangida pelo Procon-SP), que utilizam mais de 13 milhões de diferentes serviços. O índice de resolução dos casos melhorou, de 84% em 2007, para 88% em 2008, atingindo, neste quesito, um dos melhores desempenhos entre as empresas pesquisadas, diz a Telefônica.

Prezados, comentem essa nota. Mas também digam o que vocês, enquanto profissionais de comunicação e marketing, propõem às empresas, que seja viável e mantenha a lucrabilidade.

Nossa alma na internet

Por Peter Moon - Revista Época - Ed. 563 - 02/03/2009
foto: divulgação

Desde a eleição de Barack Obama para a Presidência dos Estados Unidos, pouca gente terá a ingenuidade de duvidar do poder da internet para prever e influenciar o comportamento das pessoas. Muito cedo em sua campanha, a equipe de Obama adotou a estratégia do “Triplo O” – a Operação On-line de Obama – para cativar partidários, arrecadar fundos e comunicar-se com seus eleitores da forma mais rápida, mais eficiente e mais barata de todos os tempos. Obama inaugurou, na esfera política, o campo da inteligência on-line, uma ferramenta de análise que já vinha sendo usada pelas empresas para detectar mercados, tendências e oportunidades de negócios.

A essência dessa ferramenta é encontrar padrões de comportamento das pessoas, por meio dos rastros que elas deixam ao navegar pela internet. É possível verificar que a crise econômica atual fez crescer a preocupação com o emprego e as dívidas. Óbvio, certo? Menos óbvio é descobrir que aumentou o interesse por jogos on-line e sites de celebridades. Ainda menos óbvio é notar que a procura por termos religiosos em sites de busca mais que dobrou desde 2007, revertendo uma tendência de queda de dois anos.

“Às vezes, as buscas que fazemos na internet revelam nossas fraquezas e fragilidades”, afirma o americano Bill Tancer, gerente-geral da Hitwise, uma consultoria de São Francisco especializada em pesquisas on-line. Diariamente, sua equipe analisa os termos usados por 10 milhões de americanos em sites de busca, para detectar padrões de comportamento. Com base em sua experiência, Tancer escreveu Click – O que milhões de pessoas estão fazendo on-line e por que isso é importante (Editora Globo, tradução de Renato Marques de Oliveira, 272 páginas, R$ 36).

A internet facilita a análise comportamental porque nossas ações, ali, são instantâneas. Tome-se o caso do Big brother. Quem ganha a competição é o concorrente mais querido pelo público (que vota no vencedor). É possível antecipar a votação acompanhando o interesse das pessoas por candidato. Tancer fez isso em 2006 – e errou. Ele contou o número de buscas pelos três finalistas do BB americano e concluiu que a mais acessada na rede iria vencer. Intrigado com seu erro, voltou aos dados e percebeu que a candidata mais popular na internet era acessada majoritariamente por homens jovens. E, do site de buscas, eles escolhiam os links que mostravam fotos sensuais da candidata. Portanto, não estavam interessados em sua vitória, apenas em suas curvas. A partir desse episódio, Tancer aprendeu a refinar suas pesquisas.

Ele percebeu, por exemplo, que o pico das receitas para entrar em forma, perder peso ou abandonar o cigarro é na primeira semana de janeiro, um momento de reflexão e resoluções de Ano-Novo. Mas elas duram pouco. Já na segunda semana do mês, o volume de buscas por termos como “dieta” e “ginástica” começa a cair, acompanhando a perda da força de vontade dos usuários em cumprir as decisões de início de ano. Com base nas buscas pelos antidepressivos mais comuns, Tancer afirma que a semana mais depressiva do ano ocorre perto do Dia de Ação de Graças, em novembro. Esse também é o dia em que as pessoas menos acessam sites pornográficos – provavelmente porque a casa está lotada de parentes. Tancer concluiu, também, que na sexta-feira o tráfego nos sites de sexo cresce em média 6%.

Há aplicações diretas desse tipo de análise para o marketing das empresas. Tancer descobriu que elas gastam dinheiro em propaganda na hora errada. Um exemplo é o tradicional baile de formatura do nível médio do colégio nos Estados Unidos. Como o baile acontece em maio, as lojas de vestidos de formatura concentram sua publicidade nos meses de março e abril. Tancer notou que esse não é o calendário de compras das meninas mais ricas. O mês de maior procura por vestidos para o baile na internet é janeiro, dois meses antes das apostas dos lojistas.

A internet tem outra vantagem para os perscrutadores da alma. Por ser um meio de informações anônimo, as pessoas não se sentem julgadas. É mais fácil para elas buscarem algo íntimo e difícil de confessar na rede, mais até que perguntar a amigos. Isso fica claro pela comparação de duas pesquisas sobre os maiores medos dos americanos. Na pesquisa tradicional, feita por entrevistadores ao telefone, há apenas um medo social entre os nove primeiros: o medo de falar em público. Na análise das buscas de internautas, há quatro: medo de intimidade, de rejeição, de pessoas e do sucesso. Esse resultado está mais de acordo com estudos que mostram que quase 7% da população americana sofre algum tipo de distúrbio de ansiedade.

“Se é verdade que estamos usando a internet como substituta do divã ou das perguntas a amigos, isso nos leva a outra questão”, diz Tancer. “Será que essa tecnologia, que demonstra tanto potencial para nos aproximar de outras pessoas, não estaria na verdade nos isolando?”

Prezados, gostaria que vocês comentassem esse artigo baseado no que estamos discutindo em sala de aula, em especial o DataBase Marketing e CRM.

Comunica Minas

Do Correio Semanal - Ani 1 - no. 10 - 23/02 a 1o./03 - (publicação distribuida gratuitamente no aeroporto de Confins)

No próximo dia 5 de março o Sindicato das Agências de Propaganda de Minas Gerais (Sinapro-MG) promoverá um café da manhã para apresentar a Comunica Minas, primeira iniciativa de mobilização do mercado, a empresa da indústria da comunicação (veículos de comunicação, fornecedores, assessorias de imprensa, eventos e relações públicas). A Comunica, que acontecerá em agosto, visa criar um calendário que movimente a indústria da comunicação e gere conhecimentos por meio de palestras, feira para explosição das tendências do setor, um prêmio que valorize a propaganda mineira e a comemoração do Dia Mundial da Propaganda. O presidente da Sinapro, Juliano Sales, abrirá o encontro, seguido do coordenador do Comunica ES e Comunica MG, Francisco Bueno, que fará uma apresentação detalhada do projeto. "Queremos propor a união da indústria da comunicação e discutir temas pertinentes ao setor", explica Juliano Sales. O encontro acontecerá no Salão Centenário do Hotel Ouro Minas.

Prezados, comentem a nota, do ponto de vista do marketing de relacionamento publicitário mineiro. (E vejam se conseguem ir! É um bom lugar para o networking)