Da Redação do Teletime News - 13/03/2009 - www.teletime.com.br
Em 2008, pelo terceiro ano consecutivo, a Telefônica foi a campeã em reclamações na Fundação Procon de São Paulo, sendo responsável por mais de 3,6 mil queixas do total de 531 mil somadas no ano passado. Segundo o Procon, um dos principais problemas reclamados sobre a Telefônica é a cobrança por serviço solicitado e não atendido, citando que muitos consumidores foram abordados pela empresa para contratação do serviço de banda larga Speedy, sem que fosse verificada previamente pela concessionária a viabilidade técnica no local da instalação.
"Como o serviço, via de regra, foi oferecido pela empresa combinado com outras promoções, os consumidores tiveram sérias dificuldades para cancelamento e consequente devolução de valores, muitas vezes com imposição de multas indevidas", explica o órgão em relatório.
O Itaú, com 1,6 mil queixas, foi o segundo em reclamações. O terceiro lugar da lista negra do Procon-SP foi da operadora de telefonia celular TIM, seguida pelo Unibanco e Brasil Telecom. Com a Embratel aparecendo na sexta colocação, o segmento de telefonia se tornou o que apresenta os maiores problemas de atendimento ao cliente.
O relatório apontou também que o mercado de telefonia móvel passou por uma importante mudança com a entrada em vigor, em fevereiro de 2008, da Resolução Anatel 477/08 que trouxe vários benefícios ao consumidor, entre os quais, a possibilidade de desbloqueio do aparelho celular sem ônus, a restrição da fidelização às operadoras e a necessária melhora no atendimento das empresas, com a obrigatoriedade de fornecimento de protocolo para qualquer pedido do consumidor e a determinação de um número mínimo de lojas de atendimento pessoal.
"Entretanto, algumas operadoras não mostraram adequação esperada a esse novo cenário, refletindo no número de reclamações, destacando-se a operadora TIM que passou a ocupar o segundo lugar no ranking geral de empresas mais reclamadas", aponta o estudo.
O Procon-SP também destacou o rápido crescimento do número de reclamações relacionadas com a Brasil Telecom, já que a empresa "sempre figurou no cadastro de reclamações em colocações não significativas".
Segundo o Procon-SP, a contagem de queixas é em relação as reclamações fundamentadas, ou seja, aquelas que resultaram na abertura de processo administrativo, já que não foram solucionadas na primeira intervenção do órgão público.
Outro lado
Em nota, a Telefônica informa que o total de casos considerados pelo Procon-SP como "reclamações fundamentadas" (aqueles nos quais o cliente não se satisfaz com as explicações dadas pela empresa) relacionados à Telefônica, caiu 17,9% em 2008 (3.615) em relação ao ano anterior (4.405). Ao analisar este número, diz a empresa, é preciso levar em conta que a Telefônica é uma empresa com 10 milhões de clientes residenciais (quase metade deles na região abrangida pelo Procon-SP), que utilizam mais de 13 milhões de diferentes serviços. O índice de resolução dos casos melhorou, de 84% em 2007, para 88% em 2008, atingindo, neste quesito, um dos melhores desempenhos entre as empresas pesquisadas, diz a Telefônica.
Prezados, comentem essa nota. Mas também digam o que vocês, enquanto profissionais de comunicação e marketing, propõem às empresas, que seja viável e mantenha a lucrabilidade.
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23 comentários:
CÓDIGOS DAS INFRAÇÕES
1 - Não assegura informação clara e objetiva no Nº do SAC na internet.
2 - Não possui número de telefone gratuito para o SAC.
3 - Não assegura informação clara sobre o SAC para atendimento a deficientes.
4 - Acesso inicial ao atendente sujeito ao fornecimento de dados do consumidor.
5 - Não possui, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, reclamação e/ou canceladmento.
6 - SAC indisponível (Linha ocupada, telefone mudo, solicitação para novo contato posterior, etc).
7 - Ultrapassou o tempo máximo de espera para contato direto com o atendente.
8 - Veiculação de mensagem publicitária durante a espera, sem consentimento do consumidor.
9 - NÃO ASSEGURA FUNCIONAMENTO DO SAC POR 24 HORAS ININTERRUPTAS.
10 - Ligação interrompida.
11 – Reclamação não solucionada em 5 dias úteis.
12 – Outras especificar.
12-A- Má prestação do serviço.
12-B- Solicitação de cancelamento não atendida.
12-C- Repetição da demanda do consumidor. Consumidor repete sua solicitação a vários atendentes.
12-D- Solicitação de cancelamento não atendida.
12-E- Solicitação de cancelamento não atendida.
12-F- Solicitação de cancelamento não produziu efeito a partir da data do pedido.
Nada de surpresa na nota. Desde quando o sistema foi implantado tem reclamações e eles reformulam diversas vezes e nada de melhora. Para se tornar viavel o telemarketing penso que algumas modificações seriam necessarias para atingir o objetivo principal, ou seja, fornecer o melhor atendimento e fazer com que o cliente saia satisfeito.
eu iria propor mudanças internas como um treinamento que mostre a importancia de tratar o cliente bem e preocupando que todos os atendentes tenham esta ideia nas veias, outra mudança seria a de garantir o bem estar dos atendentes, ouvir reclamações o dia inteiro é estressante para qualquer um, então eles deviam se sentir mais confortaveis dentro do ambiente de trabalho.
em relação ao cliente a mudança seria na tenção dada ao problema dele, e proporia a criação de mais suportes de atendimento ao cliente, como telefone, internet, nas lojas e até por cartas se for preciso, e assim, depois do atendimento que teria uma resolução o mais rapido possivel, eu proporia o envio de um e-mail para a pessoa, sem ser hipocrita, demontrando a importancia do cliente e que a empresa importa com ele e quer ouvi-lo.
Interessante, mas não é de surpreender. Acho um tanto óbvio que empresas de telefonia sejam o maior alvo de reclamações. Como diz a própria matéria "a Telefônica é uma empresa com 10 milhões de clientes residenciais...que utilizam mais de 13 milhões de diferentes serviços...", são tantas linhas e serviços prestados, que o número de reclamações consequentimente seria maior. É como dizer que viajar de avião é mais seguro que carro pelo número de acidentes. Mas o número de pessoas transitando de automoveis é absurdamente maior que viagens de aviao.A probabilidade de um acidente de carro acontecer é maior que a de um aviao.
Mas quanto a sugestao para melhoramento da situação, creio ser unanime, melhor capacitação e treinamento do pessoal de atendimento e administração dos protocolos dos pedidos. A burocratização dos processos é o fator que provavelmente mais irrita e incentiva os usuários dos serviços à procurarem o Procon. E consequentimente acarreta perda do cliente e tambem denigre a imagem da empresa.
Acho que todo mundo já têm uma certa resitência na hora de reclamar sobre um produto ou empresa,através dos SACs;acho que como comunicadores prestanto serviços para essas empresas,deveremos ressaltar a importância que o cliente tem para qualquer organização,ela deve estar preparada para atender de forma mais eficaz,dando um retorno a esse cliente.É muito chato ficar esperando horas para ser atendido sendo que, na maioria das vezes queremos satisfação de um serviço que veio cobrado errado onde não temos culpa alguma sobre o ocorrido.
Nos deparamos com atendentes mal preparadas,sem muita simpatia,que na maioria das vezes nos transferem para outros setores e assim por diante,isso tudo devido a falta de um eficiente banco de dados.As empresas precisam escutar o que seus clientes têm a dizer,abrir canais de comunicação, é o primeiro passo para resolução de problemas e uma ótima arma que as organizações tem de evitá-los,trazendo um diferencial para as empresas que adotam esses canais tornando-as mais competitivas no mercado.
Nenhuma novidade na nota! As empresas utilização vários call center de atendimento. Ou seja, em um os atendentes são totalmente treinados, pacientes e atenciosos passando confiança ao cliente para adquirir o produto. Já em outros os atendentes atendam clientes pos-venda, onde os serviços não estão funcionando 100%, erros de cobranças e etc... Neste segundo call center é a realidade das empresas e onde analisamos que não existe um entrosamento entre os setores pilares da empresa como o administrativo, finanças o MKT e etc...
O atendimento do SACs das empresas sempre deixou a desejar. Eu, por exemplo, odeio ligar no 0800 de qualquer empresa, é muito estressante.
Bom, o que eu teria a propor sao: criaçao de criterios e fundamentaçao para preparar melhor os atendentes; fazer com que os funcionarios tenham mais fortalecido a cordialidade no atendimento; e fornecer um ambiente acolhedor, confortavel e alegre para nao deixar os atendentes tao frustados(porque telemarketing é um serviço escravo ne?!); e os funcionarios precisam fazer de tudo se informar para resolver as reclamaçoes, se na hora nao tiver como, que pelo menos anote o e-mail e mandar a resoluçao mais tarde ao consumidor.
Rodrigo R.
As empresas com reclamações são sempre grande, ai é um caso complicado mesmo, porque pra manter uma equipe suficiente pra atender as questões dos clientes as vezes pode ficar ate inviavel financeiramente, mais existem outras empresas que nem figuraram neste rank e são igualmente grandes, ai ja vemos que existe um problema.
Todas as empresas que foram sitadas tem concorrentes que inversamente a elas não foram tão citados, então essa empresas tem que rever suas politica, adotar mais pessoalpra esse serviço, mesmo que essa valor de investimento seja revertido ao consumidor, alem de tentar ao máximo resolver os problema do usuário de primeira, ate porque se não o usuário fica insatisfeito e dando retrabalho tento que ligar novamente.
Fica claro mais uma vez que não existe a preocupação em resolver o problema do cliente, muito menos a disposição em procurar pelas informações corretas para que sejam passadas. Nos dias de hoje, Temos facilidade na compra da linha e aparelho, mas estamos sem um órgão competente para regular o setor. Eu iria propor as empresas que aumentassem o número de atendentes, proibiria a transferência de ligação, todos os atendentes deveriam ter atribuição para executar essas funções, ou seja, indicaria treinamento. Deixaria claro que o cliente é a pessoa mais importante em nosso negócio.
Este fato alem de não ser novidade, é fácil de interpretar devido a quantidade de clientes destas empresas, como são milhares e às vezes milhões de clientes, é normal que certa quantidade de reclamações seja elevada comparada a empresas de menor porte. Porem, isso não justifica a falha das empresas, se existe uma quantidade elevada das mesmas reclamações, é porque de fato o problema existe. Na minha opinião, as empresas em questão deveriam investir em informações a respeito de seu negócio; como o caso da Telefônica não saber se o serviço oferecido por ela está disponível em determinada área. Alem disso deveriam dar mais valor a seu callcenter e tentar não só solucionar o problema do cliente como tomar providencias para que os mesmos não voltem a acontecer.
THIAGO BARRETO
Não me surpreendo com a nota, realmente as empresas tem dificuldade em manter sua equipe alinhada com as informações corretas e alta qualidade de atendimento. Acredito que boa parte dos problemas possa ser solucionado na gestão das empresas de atendimento, no clima organizacional, acredito que quando a empresa está alinhada quanto a sua missão, tudo tende a fluir melhor. Outro ponto que pode ser melhorado é a capacitação de pessoal, que é insuficiente, geralemnte feito de maneira precária, rápida. Alguns consultores de atendimento, começa atender os clientes sem ter compreendido o contéudo de informações que deveria saber, e ao atender clientes muito alterados, acaba por passar uma informação incorreta, para se livrar do cliente, entre outros casos de falta de preparo. E acredito ser necessário implantar uma politica de relacionamento com o cliente, mais adequada ao seu perfil, também ajudaria a diminuir essas reclamações no procon.
Foi ressaltado por uma das empresas que o numero de reclamações são poucas com relação ao numero de clientes que a empresa atende. Ok.Mas não justifica o fato da empresa ainda ter problemas a serem reclamados. O ideal(meio utopico ) seria não existir o problema em sí. A reclamação é só um problema a mais para o consumidor.Na minha opinião as empresas deveriam trabalhar em prol da redução dos erros de seus produtos e serviços para tentar minimizar as reclamações nos Sacs. Voltando a nossa cruel realidade, pude perceber na pele que geralmente as empresas de grande porte não dão a devida assistencia a seus clientes em compararção as emrpesas menores. Antes quando ainda existia a Telemig Celular, eu jamais esperei mais de 3 minutos para falar com um operador humano,porem depois da compra da Telemig pela operadora Vivo eu já me acostumei com a frase: No momento todos os nossos atendentes estão ocupados, seu tempo de espera está superior a 7 minutos. E o que mais me irrita é que as vezes eu nem quero reclamar e sim adiquirir um novo serviço ou produto pelo telefone.
Creio que não há atententes suficientes para o tamanho da demanda de telefonemas. E os poucos existentes são mau treinados. A solução que eu daria ao problema seria uma melhor capacitação dos atendentes, porem eu ainda acho que é melhor evitar o problema do que dar possibilidades de soluciona-lo.
Fernanda Mendes
Diante da nota apresentada pra mim é surpreendente ver todos falaram que não é novidade, mas como passo por essa realidade mais de perto, percebi que muitos colegas sugeriram treinamento eu mesmo me questiono: será que é falta de treinamento? Ou são problemas internos das empresas como infra-estrutura, processos alinhados, problemas com salários, sistemas funcionando, processos não definidos pelos órgãos competentes (Anatel). Tem muitas coisas por trás de um atendimento ruim não podemos culpar ou sugerir treinamento, como o Érico mesmo falou esses erros que acontecem na linha de frente vem lá de trás. Então para que diminuía os erros (mau atendimento, diversas transferências) seria necessária uma reestruturação de várias áreas que giram em torno do atendimento (SAC´s).
Será que o problema não está no planejamento da nova Resolução (Anatel 477) que não está sendo seguida corretamente por alguma área? Isso causa impacto lá na linha de frente? Será que a Anatel está dando prazo suficiente para as empresas adaptarem os sistemas, capacitar os operadores e toda a equipe para dar suporte aos operadores? Mais uma vez volto a repetir que é linha de frente da empresa.
Os órgãos públicos seguem corretamente os processos?
Então antes de crucificar os operadores precisamos entender o processo de uma empresa e ver se está sendo seguido de maneira correta, pois os operadores têm que absorver novas informações 10 minutos de atender um cliente. Será que a culpa é dos operadores que atendem mal? Eles também são pessoas que precisam de prazos e antes de qualquer coisa se preparar para atender um cliente de forma adequada.
Bom depois de tudo acredito que para uma empresa ter lucratividade ela precisa seguir corretamente o planejamento de uma nova lei, resolução, preparar toda sua equipe, seja de operadores à àrea de apoio como: TI, planejamento local, projetos, coordenadores, supervisores, analistas, assistentes, etc.
E através da utilização do fluxo correto aí sim poderá criar alternativas de resposta para nosos cliente como Ingrid sugeriu, cartas, e-mail, para que o contato seja mais próximo do cliente. Evitando o contato telefônico nos Sac´s e reduzindo o número de reclamações.
Quando eu falei em treinamento,não foi com o intuito de desmerecer os atendentes. E consequentemente, se eles estão "mau treinados" deduz que o erro não provem deles e sim de quem os qualifica para a linha de frente do contato empresa e cliente.Relmente ele não tem que estar apto em saber de uma novidade e em 10 minutos me repassar a informação.Ele deveria sim,ser avisado com antecendencia pelos seus superiores.Se ele,que esta dentro da empresa,desconhece como ela funciona,imagina eu cliente como me sinto.Muitas vezes a relação fica como a Torre de Babel.Creio que pra quem trabalha com isso fica mais facil de identificar os reais problemas e sugerir soluções.Mas creio tb que a opinião aqui pedida foi de um profissional de publicidade com FOCO NO CLIENTE. Como não detenho ainda de tamanho conhecimento sobre, me paupei de experiencias pessoais para comentar o fato =)
E tenho dito rs...
Na minha opinião Não precisa trabalhar com isso ou seja com treinamento ou dentro de uma empresa, pois esse processo citado passa-se em qualquer empresa que deixa de seguir o planejamento, resolução, novas regras e procedimentos.
Por isso o Loir fala tanto em Planejamento estratégico que ele é sempre readaptado quando o mercado exige.
Um atendimento de qualidade deveria ser um constante exercicio das empresas. O baixo nível de profissionalização de quem presta atendimento é sem dúvida um dos fatores mais importantes. Um bom atendimento é sinônimo de lucro. Portanto o negócio é investir na qualidade do atendimento acompanhando as pesquisas, medindo niveis de satisfação dos clientes.Cabe à empresa a iniciativa de cuidar do seu maior patrimônio (o cliente).
A reportagem aponta dados relevantes, mas a melhor solução para isto é, a empresa adequar a qualquer tipo de reclamação formal que o cliente impõe. É muito fácil oferecer um determinado serviço desde que, assegura todos os benefícios voltados para o cliente visando um serviço de orientação eficaz e pertinente e não imponente como acontece nos Sac’s das empresas atuais. A maior insatisfação atualmente dos clientes, são as ocorrências agravantes como impaciência pelo o tempo de espera para resolver o problema, podendo acontecer um ping pong na ligação, transferindo no mínimo para 2 a 3 funcionários não sabendo ao certo qual o tipo de problema, sem solução te coloca numa gravação institucional da empresa, ou até com uma música no fundo da ligação, tenebroso ocasionando constrangimento maior, não solucionado o problema infelizmente recorre o órgão especializado de defesa do consumidor. Para coibir o problema tem que capacitar mais os funcionários no setor de atendimento ao consumidor, não apenas um setor específico, mas no contexto geral das empresas, digo melhorias no sistema. Se as empresas utilizam métodos para vender e prestar um serviço com um setor de marketing que teve toda elaboração para fins lucrativos, então porque não disponibiliza uma transparência para seus clientes?
Tiago Alves
Nós não conseguimos resolver os problemas com as operadoras de telefonia porque os operadores de telemarketing são mal treinados e totalmente despreparados para exercer sua função. Eles não conhecem as promoções vigentes da operadora e, quando são questionados, não sabem responder. Não tem dinamismo para acessar o sistema e, com isso, gera desencontro de informações. Se você ligar duas vezes para reclamar, terá duas respostas diferentes. Eu, por exemplo, estou desde janeiro tentando resolver um problema de conta na Oi e todo mês é a mesma coisa. Ligo, reclamo, pego o número do protocolo e eles dizem que no próximo mês o problema será resolvido. Porém, no mês seguinte, tenho ligar novamente e fazer todas as reclamações que estão sendo feitas desde janeiro. Para resolver este tipo de problema ou pelo menos diminuí-lo, é preciso que os operadores sejam bem treinados e que tenham uma boa remuneração. Além disso, acho que o serviço não deveria ser terceirizado e sim da própria empresa. O custo seria mais alto, mas o funcionário sendo da própria operadora, ele seria mais interessado, teria mais conhecimento sobre os serviços e isso traria credibilidade para a empresa.
De nada adianta um bom canal de relacionamento com os clientes se as empresas não começarem a se preocupar com sua estrutura.
Os SACs auxiliam, dão apoio, tiram duvidas e também são canais de reclamações, sugestões. Bem, parece que as empresas se esqueceram de tratar bem os clientes, e eu não estou falando dos SACs. Se você vai à padaria comprar pão, nada mais justo que um pão de qualidade, novo, quentinho... Agora as empresas não valorizam nem os serviços que prezam, vão valorizar os canais de relacionamento. E isso é uma questão de princípios administrativos.
_ARTUR ANDRADE GOMES_
Legal a materia, mas nao é novidade. A quantidade de serviços e linhas de uma empresa de telefonia, é proporcional a quantidade de reclamações no procon.
O que deveria ser feito, é que os vendedores, fossem melhor treinados para que nao haja duvida na hora de vender um aparelho ou os serviços da empresa, para que na hora de assinar o cotrato, não haja duvidas, nem transtornos na hora da cancelar ou trocar de operadora.
Bom, acho muito importante essa "vigilância" feita pelo PROCON. Podemos assim saber que temos um grande aliado nas nossas compras e negociações, já que somos menores do que essas grandes empresas. Observo que antes empresas de telefonia raramente passassem seus protocolos, já atualmente por serem obrigados, eles passam o protocolo automaticamente (sem pedirmos, se não anotarmos o problema é nosso, além disso, muita coisa teve que ser mudado obrigatoriamente. Com isso reduzindo as reclamações, mas mesmo assim não param de ocorrer.
Atualmente trabalho em uma empresa e tento ao máximo fazer com que reclamações / sugestões de nossos clientes sejam resolvidas, pois, são com essas que sabemos os nosso defeitos e nossos pontos fortes e assim possamos atender cada vez melhor nossos clientes, pois, são eles que fazem com que as empresas fiquem de pé. É assim que acho que as empresas de telefonia deviam tratar seus clientes, com mais atenção, pois são eles que fazem com que a empresa se mantenha.
A reportagem trás informações importantes na grande luta atual que acontece nos serviços de atendimento aos consumidores insatisfeitos com produtos / serviços. São questões não resolvidas pelas empresas, um simples problema que poder ser resolvido ali mesmo por telefone, mas que na realidade acaba virando uma enorme bola de neve. A reportagem faz uma abordagem contextualizada de números altamente visíveis, quanto às reclamações de clientes que não conseguem resolver sua situação com as empresas por deficiência ou até mesmo falta de informação causando danos morais irreversíveis. O cliente acaba sendo lesado por isso, recorre ao serviço especializado, entrando com recursos para poder ao menos ter seus direitos cabíveis perante a aquela empresa que lhe causou o dano. Por fim acaba entrando num processo bem desgastante. Hoje em dia as empresas oferecem o serviço, mas não estão sabendo lidar com certas situações como até mesmo repassar uma informação ou atender uma solicitação. É preciso um remanejamento nas empresas, como melhoria e capacitação dos funcionários de tele-marketing aonde o problema chega primeiro. Este setor deve ser feito uma reformulação geral, e constantemente treinamentos visando a melhoria em informações transpassadas pelos clientes. Sendo assim certamente, descarrega processos simples no orgão especializado, o PROCON.
Interessante a matéria, mas como já disseram várias pessoas anteriormente a mim, nada de surpreendente. Como muitos já disseram sobre planejamentos estratégicos, treinamentos, etc e tal, também não é novidade. O negócio é, as empresas de telefonia entrou como uma praga no mercado brasileiro, de 1 ano para o outro, várias empresas se dissolveram, criando outras, se uniram, foi um verdadeiro festival de telefônicas entrando no mercado. E o pior, elas também entraram em mercados da qual não são especialistas, como tvs a cabo, internet, etc. Ou seja, de cara já vemos que não existe e acredito que nunca existiu uma preparação adequada das próprias empresas para com esse segmento, começa lá de cima, daqueles que viram um oportunidade de “combar” tudo para melhor atender a nós, meros mortais sem capacidade de reação nenhuma. E convenhamos, se lá em cima, na alta cúpula de executivos já está errado, daí pra baixo nem se fala né.
Acho que assim como muitos segmentos e mercados reviram seus conceitos, a “telefônicas” deveriam também rever os seus conceitos. Saber se realmente são capazes de propiciar aquilo que dizem fazer aos consumidores. Daí por diante já tem as propostas de ações nos comentários de meus colegas: treinamentos, aquisição de pessoal, etc e tal.
Postado por Roberto Benelli Dorna.
Como muitos disseram, nada me espanta. Na minha opinião, o serviço de SAC so serve para dar dor de cabeça aos consumidores. Quanto mais vc reclama, menos o seu problema é resolvido e se houvesse um meio de resolvermos os problemas por nós mesmos, era capaz de resolver sozinhos, mais rápido e com mais eficiência.
O que as empresas poderiam fazer para pelo menos amenizar o descontentamento dos clientes em relação aos seus serviços, é fazer um treinamento absoluto com relação aos seus colaboradores para que, no momento em que o cliente estiver p*&#@*& da vida tentando resolver um simples problema, o atentende ao invés de transferir para 500 setores diferentes, em apenas uma ligação mesmo que o cliente nao saia satisfeito, que ele saia menos insatisfeito.
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